LANGKAH-LANGKAH PENINGKATAN KUALITAS PENGELOLAAN PENGADUAN DI KANTOR PERWAKILAN OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PROVINSI BENGKULU

 

                            I. PENDAHULUAN

 

Upaya pembentukan lembaga Ombudsman di Indonesia dimulai ketika Presiden B.J. Habibie berkuasa, kemudian dilanjutkan oleh penggantinya, yakni K.H. Abdurrahman Wahid (Gus Dur). Pada masa pemerintahan K.H. Abdurrahman Wahid disebut sebagai tonggak sejarah pembentukan lembaga Ombudsman di Indonesia. Pemerintah pada waktu itu tampak sadar akan perlunya lembaga Ombudsman di Indonesia menyusul adanya tuntutan masyarakat yang amat kuat untuk mewujudkan pemerintah yang bersih dan bebas Korupsi, Kolusi dan Nepotisme. Presiden K.H. Abdurrahman Wahid  mengeluarkan Keputusan Presiden Nomor 155 tahun 1999 tentang Tim Pengkajian Pembentukan Lembaga Ombudsman. Menurut konsideran keputusan tersebut, latar belakang pemikiran perlunya dibentuk lembaga Ombudsman Indonesia adalah untuk lebih meningkatkan pemberian perlindungan terhadap hak-hak anggota masyarakat dari pelaku penyelenggara negara yang tidak sesuai dengan kewajiban hukumnya, dengan memberikan kesempatan kepada anggota masyarakat yang dirugikan untuk mengadu kepada suatu lembaga yang independen yang dikenal dengan nama Ombudsman. Pada tanggal 10 Maret 2000, K.H. Abdurrahman Wahid mengeluarkan Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000 tentang pembentukan lembaga Komisi Ombudsman Nasional, sehingga mulai saat itu, Indonesia memasuki babak baru dalam sistem pengawasan.

Berdasarkan amanat Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, lembaga Komisi Ombudsman Nasional berubah nama menjadi Ombudsman Repblik Indonesia resmi dibentuk pada tanggal 25 Januari 2008. Pembentukan lembaga ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan memberikan sarana bagi masyarakat untuk melaporkan keluhan mengenai maladministrasi dalam layanan yang diberikan oleh pemerintah. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 juga memberikan wewenang yang lebih besar kepada Ombudsman dalam mengawasi pemerintahan dan pelayanan publik, termasuk dalam hal memberikan sanksi administratif kepada instansi yang terbukti melakukan maladministrasi. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 1 Ayat 13 Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.Ombudsman Republik Indonesia berperan sebagai lembaga negara yang bertugas untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagai mediator antara masyarakat dan lembaga negara atau instansi pemerintah, Ombudsman diharapkan dapat menjalankan fungsi pengawasan dan memberikan perlindungan kepada masyarakat atas tindakan penyalahgunaan kewenangan dan maladministrasi.

Seiring dengan bertambahnya jumlah pengaduan yang diterima, maka diperlukan langkah-langkah strategis untuk meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan yang dalam hal ini di Kantor Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia. Hal ini penting agar pengaduan yang diterima dapat diproses dengan cepat, efektif, dan akurat, serta memberikan dampak positif bagi perbaikan pelayanan publik di Indonesia sesuai dengan amanat Undang-Undang.

 

 

 

 

 

 

 

II. TUJUAN

 

Ada beberapa tujuan pembuatan makalah ini adalah sebagai berikut:

2.1. Untuk merumuskan langkah-langkah strategis yang dapat dilakukan oleh Kepala Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia rangka peningkatan kualitas pengelolaan pengaduan di Kantor Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia.

2.2. Untuk menentukan alternatif kegiatan yang dapat dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas pengelolaan pengaduan di Kantor Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia.

 

                                                                             

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

III. TINJAUAN PUSTAKA

 

3.1. Penanganan Pengaduan Ombudsman Republik Indonesia

Proses penanganan pengaduan secara umum memiliki tahapan-tahapan yang bertujuan untuk memastikan bahwa setiap pengaduan yang diterima dapat ditangani dengan efektif dan efisien. Sumber pengaduan bisa datang dari berbagai sumber seperti pelayanan pelanggan, masyarakat, atau pihak internal secara umum. Adapun cara Penerimaan pengaduan dapat diterima melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, formulir online, media sosial, atau langsung di tempat. Dalam menilai jenis dan kategori pengaduan apakah itu terkait dengan produk, layanan, kebijakan, atau tindakan tertentu yang tidak sesuai. Pengaduan publik adalah laporan atau keluhan dari masyarakat terkait dengan pelayanan publik yang tidak sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang baik.

Menurut UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, Ombudsman memiliki kewenangan untuk menerima dan menyelidiki pengaduan yang berkaitan dengan maladministrasi dalam pelayanan publik. Secara khusus pengaduan masyarakat yang masuk ke Ombudsman Republik Indonesia biasanya berkaitan dengan berbagai bentuk maladministrasi yang dilakukan oleh penyelenggara negara, baik itu pemerintah pusat maupun daerah. Pengaduan masyarakat yang masuk ke Ombudsman Republik Indonesia  mencakup permasalahan maladministrasi pelayanan publik yaitu: penundaan berlarut, penyalahgunaan wewenang, penyimpangan prosedur, tidak transparan, mengabaikan kewajiban hukum, terjadi kelalaian, tidak professional, ketidakpastian hukum, diskriminasi, ketidakjelasan informasi, dan lain-lain.

Bentuk pengaduan Ombudsman Republik Indonesia dengan pengaduan Lembaga Non Ombudsman itu jauh berbeda baik dari tujuan pengaduan, masalah yang diadukan, prosedur dan penyelesaian, kewenangan, dan lain-lain. Untuk lebih rinci melihat perbedaan penanganan pengaduan di Ombudsman Republik Indonesia dengan Lembaga Non Ombudsman, yaitu sesuai table berikut:

Tabel 1. Perbedaan Penanganan Pengaduan Ombudsman RI dengan Lembaga Non Ombudsman RI

No	Uraian	Ombudsman RI	Non Ombudsman
1	Tujuan Pengaduan	Pengaduan yang diajukan ke Ombudsman biasanya berkaitan dengan dugaan maladministrasi dalam pelayanan publik oleh pejabat atau instansi pemerintah. Ombudsman bertujuan untuk melindungi hak warga negara dalam mendapatkan pelayanan publik yang adil, transparan, dan tidak diskriminatif	Pengaduan ke lembaga non-Ombudsman, seperti pengadilan, polisi, atau lembaga profesi, bisa berkaitan dengan berbagai isu, misalnya pelanggaran hukum, pelanggaran kontrak, atau masalah di luar maladministrasi. Prosesnya lebih banyak berfokus pada aspek hukum atau administratif lainnya.
2	Jenis Masalah yang Dikeluhkan	Mengawasi dugaan maladministrasi dalam pengelolaan pelayanan publik, termasuk ketidakadilan, penyalahgunaan wewenang, kelalaian, atau prosedur yang tidak sesuai dalam pelayanan kepada masyarakat oleh instansi pemerintah.	Pengaduan bisa meliputi berbagai hal yang lebih luas, seperti pelanggaran hukum, sengketa perdata, pelanggaran hak asasi manusia, hingga keluhan terkait produk atau layanan dari sektor swasta. Prosesnya bisa melibatkan hukum pidana, perdata, atau aturan khusus sektor tertentu.
3	Prosedur dan Penyelesaian	Proses penyelesaian pengaduan di Ombudsman tidak bersifat hukum atau menjatuhkan hukuman, melainkan lebih kepada pemberian rekomendasi atau saran perbaikan kepada pihak yang diajukan pengaduan. Ombudsman akan memeriksa laporan dan jika ditemukan maladministrasi, mereka akan mengusulkan langkah perbaikan.	Proses penyelesaian di lembaga non-Ombudsman bisa melibatkan sanksi hukum, putusan pengadilan, atau keputusan administratif lainnya. Misalnya, jika pengaduan diajukan ke pengadilan, prosesnya bisa berupa persidangan dan putusan yang mengikat secara hukum.
4	Kewenangan	Ombudsman memiliki kewenangan untuk menyelidiki, menilai, dan memberikan rekomendasi atas pengaduan mengenai penyalahgunaan kewenangan dan maladministrasi yang dilakukan oleh lembaga atau pejabat publik. Ombudsman tidak dapat memberi hukuman langsung, tetapi dapat mendesak perbaikan.	Lembaga non-Ombudsman, seperti pengadilan atau lembaga pengawas profesi, memiliki kewenangan yang lebih kuat dalam hal penegakan hukum atau peraturan yang berlaku. Misalnya, pengadilan dapat memberikan keputusan yang bersifat mengikat dan dapat dikenakan sanksi atau denda.
5	Karakteristik Penyelesaian	Penyelesaian yang ditawarkan lebih bersifat administratif dan rekomendatif. Ombudsman dapat merekomendasikan perbaikan prosedur atau meminta tindakan korektif dari instansi yang bersangkutan.	Penyelesaian dapat mencakup sanksi hukum atau penyelesaian melalui litigasi di pengadilan. Ini bisa melibatkan ganti rugi, pidana, atau keputusan yang mengikat secara hukum.
6	Lingkup dan Kewenangan	Fokus utamanya pada instansi atau pejabat publik dalam konteks pelayanan publik. Ombudsman mengawasi pemerintahan di tingkat pusat dan daerah serta institusi yang memiliki hubungan langsung dengan pelayanan publik.	Lembaga non-Ombudsman memiliki kewenangan lebih luas yang tidak terbatas hanya pada sektor publik, melainkan mencakup sektor swasta, hukum pidana, dan perdata.
7	Contoh Pengaduan	·         Pengaduan terkait layanan kesehatan yang buruk di rumah sakit milik pemerintah/swasta penguna dana APBN/APBD. ·         Pengaduan terkait ketidakjelasan proses perizinan atau layanan administrasi publik yang tidak efisien.	·         Pengaduan terkait pelanggaran kontrak antara individu dan perusahaan. ·         Pengaduan terkait tindak pidana yang melibatkan pihak swasta atau pemerintah (melalui pengadilan atau kepolisian).

 

Dapat disimpulkan bahwa pengaduan di Ombudsman lebih berfokus pada masalah maladministrasi dalam pelayanan publik oleh pihak pemerintah atau swasta penguna dana APBN/APBD, dengan solusi berbentuk rekomendasi atau koreksi prosedural. Sedangkan pengaduan di Lembaga Non-Ombudsman dapat melibatkan masalah yang lebih luas, termasuk pelanggaran hukum yang melibatkan pihak swasta atau sektor lainnya, dengan hasil yang lebih berupa keputusan hukum atau sanksi.

Kemudian dalam proses pengelolaan pengaduan di Ombudsman Republik Indonesia mengikuti beberapa tahapan, yaitu:

1.      Penerimaan Pengaduan.

Pengaduan diterima melalui berbagai saluran, seperti langsung datang ke kantor, melalui email, website, atau media sosial.

2.      Verifikasi.

Petugas Ombudsman melakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pengaduan tersebut sesuai dengan kewenangan Ombudsman.

3.      Penyelidikan.

Setelah verifikasi, Ombudsman akan melakukan penyelidikan terhadap laporan yang diterima.

4.      Tindak Lanjut.

Jika terbukti ada maladministrasi, Ombudsman akan memberikan rekomendasi kepada instansi terkait untuk melakukan perbaikan.

5.      Monitoring dan Evaluasi.

Ombudsman terus memantau apakah rekomendasi yang diberikan telah dilaksanakan oleh pihak terkait.

Peningkatan kualitas pengelolaan pengaduan maladministrasi juga harus mencakup beberapa aspek penting yang diperhatikan, seperti:

1.      Efisiensi: Pengelolaan pengaduan harus dilakukan dengan cepat dan tepat.

2.      Akuntabilitas: Pengelolaan harus transparan dan bertanggung jawab.

3.      Keadilan: Setiap pengaduan harus diperlakukan secara adil tanpa diskriminasi.

4.      Keamanan: Perlindungan terhadap identitas pelapor dan data pribadi.

Pengelolaan pengaduan mencakup seluruh proses dari penerimaan pengaduan, verifikasi, penyelidikan, hingga penyelesaian pengaduan. Efektivitas pengelolaan pengaduan sangat bergantung pada sistem yang digunakan dan keterampilan petugas Ombudsman dalam merespons aduan secara profesional. Namun, meskipun sudah ada prosedur yang jelas, masih ada beberapa tantangan dalam pengelolaan pengaduan di Kantor Perwakilan Ombudsman, seperti lamanya proses penyelesaian, keterbatasan sumber daya manusia, dan kurangnya koordinasi dengan instansi terkait.

 

3.2. Peran Ombudsman dalam Sistem Hukum Indonesia

Berdasarkan Undang-Undang No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, dimana Ombudsman berfungsi sebagai pengawas eksternal terhadap pelayanan publik dan bertugas untuk menangani pengaduan masyarakat terkait maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 1 Ayat (13): Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dalam Pasal 46 Ayat (1) juga mengamanatkan bahwa Ombudsman wajib menerima dan berwenang memproses pengaduan dari masyarakat mengenai penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan undang-undang ini.

3.3. Tantangan Dalam Pengelolaan Pengaduan

Ada beberapa tantangan dan permasalahan yang dihadapi oleh Kantor Perwakilan Ombudsman Repumlik Indonesia, yaitu:

1.      Jumlah Pengaduan Yang Selalu Meningkat.

Setiap tahun, jumlah pengaduan yang masuk ke Ombudsman Republik Indonesia terus meningkat. Hal ini menjadi tantangan tersendiri dalam hal kapasitas sumber daya manusia dan waktu yang dibutuhkan untuk memproses setiap pengaduan dengan maksimal.

Sebagai contoh kasus secara nasional, pada tahun 2023 jumlah laporan/pengaduan masyarakat yang telah ditangani oleh Ombudsman Republik Indonesia sebesar 26.461 kasus mulai dari laporan Masyarakat sebanyak 7392, konsultasi non laporan 15.348, respon cepat sebanyak 948, investigasi atas Prakarsa sendiri 118, serta tembusan sebanyak 2655 kasus, sedangka7909, dengan rinciamn diselesaikan Ombusman Pusat sebesar 1200 kasus dan yang telah diselesaiakan Kantor Perwakilan sebesar 6709 kasus. Pada Tahun 2024 triwulan 3  laporan/pengaduan Masyarakat sudah masuk sebanyak 5160 laporan.

Adapun contoh kasus penyelesaian laporan pengaduan oleh Kantor Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia Provinsi Bengkulu dari Tahun 2022 sampai 2024 seperti dijelaskan pada Tabel 3. berikut ini:

Tabel 3. Rekapitulasi Laporan Selesai dan Tidak Selesai

Tahun	Laporan Masuk	Laporan Selesai	%	Laporan Belum Selesai	%
2021	120	86	71,66	34	28,34
2022	108	92	85,19	16	14,81
2023	154	106	68,83	48	31,17
2024	165	135	81,82	30	18,18

Sumber: Diolah dari Laporan Kantor Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Bengkulu 2021-2024

       Berdasarkan pada tabel 3 rekapitulasi laporan yang diterima dan diselesaikan dari tahun 2021 sampai 2024 per tanggal 19 Desember 2024. Bahwa pada tahun 2021, Ombudsman Republik Indonesia Kantor Perwakilan Provinsi Bengkulu hanya mampu menyelesaikan sebanyak 71,66% laporan yang diterima, yaitu 86 dari 120 laporan. Masih terdapat 34 laporan atau sebesar 28,34% laporan yang belum terselesaikan dan harus dilanjutkan ke tahun berikutnya. Selanjutnya, pada tahun 2022, persentase penyelesaian laporan meningkat menjadi 85,19%. Dari 108 laporan yang diterima (termasuk 34 laporan dari tahun sebelumnya), 92 laporan berhasil diselesaikan. Meski demikian, masih ada 14,81% atau 16 laporan yang belum diselesaikan dan harus ditindaklanjuti pada tahun berikutnya. Pada tahun 2023, terjadi penurunan secara signifikan dalam persentase penyelesaian laporan, dari 154 laporan yang diterima (termasuk 16 laporan dari tahun 2022), hanya 106 laporan atau 68,83% yang berhasil diselesaikan. Sebanyak 31,17% atau 48 laporan belum diselesaikan dan masih memerlukan perhatian lebih lanjut ditahun  berikutnya. Laporan terakhir di tahun 2024, persentase penyelesaian laporan meningkat lagi menjadi 81,82%, yaitu dari 165 laporan yang diterima (termasuk 48 laporan dari tahun 2023), 135 laporan berhasil diselesaikan tinggal tersisa 30 laporan lagi atau 18,18 persen diselesaikan di tahun berikutnya. Walaupun persentase penyelesaian laporan cukup tinggi pada tahun 2022 dan 2024, tatapi terdapat penurunan yang signifikan pada tahun 2021 dan 2023. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada tantangan yang cukup bera dalam penyelesaian laporan masyarakat oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Bengkulu. Oleh karena itu, peningkatan kinerja dalam rangka penyelesaian tugas oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Bengkulu sangat diperlukan ditingkatkan.

2.      Keterbatasan Sumber Daya Manusia/Insan Ombudsman.

Sering kali menghadapi keterbatasan dalam jumlah tenaga kerja yang dapat menangani pengaduan yang ada. Hal ini berdampak pada lamanya waktu yang dibutuhkan untuk memverifikasi, menyelidiki, dan menyelesaikan setiap pengaduan. Untuk lebih rincinya jumlah Insan Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2023 adalah sesuai table berikut:

Tabel 2. Insan Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2023

No	Katagori Insan Ombudsman	Jumlah
1	Pimpinan Ombudsman RI	9
2	Kepala Perwakilan	28
3	Aparatur Sipil Negara (ASN)	292
4	Asisten	501
5	Tenaga Pendukung	276
Total		1106

Sumber: Diolah dari Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2023

3.      Koordinasi dengan Instansi Pemerintah.

Pengelolaan pengaduan yang efektif memerlukan koordinasi yang baik antara Ombudsman dan Instansi Pemerintah. Terkadang, terdapat ketidaksinkronan dalam menindaklanjuti rekomendasi Ombudsman, yang dapat memperlambat penyelesaian masalah.

4.      Kurangnya Pemahaman Masyarakat.

Sebagian besar masyarakat masih kurang memahami fungsi dan kewenangan Ombudsman Republik Indonesia. Hal ini dapat menyebabkan ketidaktepatan dalam pengajuan pengaduan atau ketidaktepatan dalam memilih saluran pengaduan yang sesuai.

IV. LANGKAH-LANGKAH STRATEGIS PENGELOLAAN PENGADUAN

Untuk menghadapi berbagai tantangan dan permasalahan yang ada, maka ada beberapa alternative kebijakan dalam rangka peningkatan pengelolaan pengaduan tersebut. Alternatif kebijakan berupa langkah-langkah strategis yang dapat diambil untuk dilakukan oleh Kantor Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia, yaitu:

4.1.  Penyusunan Standar Operasional Prosedur Yang Jelas

Memastika bahwa setiap tahapan dalam pengelolaan laporan pengaduan memiliki prosedur yang terstruktur dengan baik. Hal ini dimulai dari kegiatan  penerimaan laporan pengaduan, verifikasi laporan, penyelidikan laporan, penanganan dan tindak lanjut laporan.

4.2.  Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Manusia

Pelatihan dan peningkatan kompetensi sumber daya manusia atau Insan Ombudsman yang kompeten dan terlatih adalah faktor kunci dalam pengelolaan pengaduan. Langkah-langkah yang dapat diambil antara lain:

1. Melakukan pelatihan secara rutin tentang prosedur pengaduan dan tata cara menangani kasus yang kompleks.
2. Pengembangan keterampilan dalam melakukan komunikasi dan negosiasi untuk menangani pengaduan yang sensitif.
3. Menyiapkan spesialisasi bagi petugas yang menangani jenis pengaduan tertentu, seperti pengaduan terkait sektor kesehatan, pendidikan, perpajakan dan lain-lain.

4.3. Peningkatan Sistem Teknologi Informasi (TI)

Dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi saat ini, penting bagi Kantor Perwakilan Ombudsman untuk memperkenalkan secara luas sistem manajemen pengaduan berbasis digital. Beberapa langkah yang bisa diambil adalah:

1. Pengembangan dan pemeliharaan aplikasi atau portal pengaduan online yang user-friendly dan dapat diakses oleh masyarakat secara luas.
2. Sistem pelaporan berbasis TI yang dapat mengintegrasikan pengaduan dari berbagai saluran komunikasi (telepon, email, sosial media) dalam satu platform untuk mempermudah proses tracking dan tindak lanjut pengaduan.
3. Penggunaan big data dan analitik untuk memonitor trend pengaduan dan mengidentifikasi masalah yang sering muncul dalam pelayanan publik.

4.4. Peningkatan Transparansi dan Akuntabilitas

Melakukan transparansi dalam pengelolaan pengaduan adalah salah satu hal yang dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap Ombudsman. Beberapa langkah yang perlu diambil antara lain:

1. Menyediakan informasi yang jelas terkait status pengaduan yang diajukan, mulai dari penerimaan hingga penyelesaian.
2. Membuka akses publik terhadap laporan tahunan atau laporan hasil pengawasan untuk menunjukkan dampak dari tindakan Ombudsman terhadap perbaikan pelayanan publik.
3. Meningkatkan keterlibatan publik dalam proses pengawasan dengan mengedukasi masyarakat mengenai hak-hak mereka untuk mengajukan pengaduan.

4.5.Koordinasi dan Kolaborasi dengan Instansi Pemerintah dan Lembaga Terkait

Dalam meningkatkan efektivitas penyelesaian pengaduan, Ombudsman perlu memperkuat koordinasi dengan berbagai instansi dan lembaga pemerintah terkait. Adapun Langkah-langkah yang dapat dilakukan meliputi:

1. Meningkatkan komunikasi dan kerjasama dengan instansi-instansi pemerintah terkait untuk mempercepat penyelesaian masalah yang diadukan.
2. Membangun forum diskusi atau seminar untuk berbagi informasi dan best practices (pengalaman terbaik) mengenai pelayanan publik antara Ombudsman dan Instansi Pemerintah.
3. Melakukan evaluasi bersama terhadap kebijakan atau layanan publik yang sering menjadi sumber pengaduan untuk menemukan solusi jangka panjang.

4.6.Peningkatan Pemahaman Masyarakat tentang Ombudsman Republik Indonesia

Masyarakat perlu mengetahui peran dan fungsi Ombudsman agar pengaduan yang diterima sesuai dengan kewenangan Ombudsman. Beberapa langkah yang bisa diambil adalah:

1. Melakukan promosi/kampanye publik untuk meningkatkan pemahaman masyarakat tentang peran Ombudsman dalam menangani masalah pelayanan publik.
2. Menyediakan berbagai saluran komunikasi yang mudah diakses oleh masyarakat, termasuk media sosial dan layanan WhatsApp, Threads, dan lain-lain.

4.7.Peningkatan Sistem Monitoring dan Evaluasi

Melakukan peningkatan kinerja dengan menetapkan mekanisme monitoring untuk memastikan bahwa laporan yang masuk dapat ditangani dengan tepat waktu dan sesuai standar operasional prosedur (SOP). Begitu juga melakukan evaluasi berkala juga diperlukan untuk mengidentifikasi kelemahan dalam setiap proses tahapan laporan dan untuk meningkatkan   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

V. PENUTUP

 

Peningkatan kualitas pengelolaan pengaduan di kantor perwakilan Ombudsman Republik Indonesia memerlukan langkah-langkah strategis yang mencakup penyusunan SOP yang jelas, peningkatan kapasitas sumber daya manusia/Insan Ombudsman, pengembangan teknologi informasi, transparansi dan akuntabilitas, koordinasi dan kolaborasi dengan berbagai pihak terkait, melakukan peningkatan pemahaman masyarakat tentang Ombudsman serta Peningkatan Sistem Monitoring dan Evaluasi.

Dengan langkah-langkah tersebut, diharapkan Kantor Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia Provinsi Bengkulu dapat menjalankan tugasnya dengan lebih baik, efektif dan efisien dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia.

Ombudsman yang kuat dan responsif akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap lembaga pemerintah dan memberikan dampak positif dalam perbaikan kualitas pelayanan publik secara keseluruhan.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Dinda Afriani, Suratman, Nursnaty (2024). Kinerja Perwakilan Ombudsman RI dalam Penyelesaian Sengketa Pelayanan Publik. Journal IAPA Universitas Sriwijaya. https://journal.iapa.or.id.

 

Erdiansyah (2019). Kewenangan dan Tindakan Hukum Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bengkulu Dalam Menyelesaikan Maladministrasi Pada Organisasi Perangkat Daerah. Skripsi, IAIN Bengkulu. https://repository.iainbengkulu.ac.id.

 

Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2023.

 

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Ombudsman Republik Indonesia , 2023.

 

Ombudsman. https://id.wikipedia.org/wiki/Ombudsman_Republik_Indonesia

.

Ombudsman RI. ttps://data.ombudsman.go.id/keasistenan-utama-pengaduan-masyarakat/jumlah-laporan-pengaduan-masyarakat-yang-masuk-ke-ombudsman-ri-triwulan3.

 

Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023 tentang Tata Cara Pemeriksaab dan Penyelesaian Laporan.

 

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.

 

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.